Niegdyś miejscem, w którym budowano relacje społeczne, był teren wokół ogniska. Ludzie zbierali się wówczas w kręgu i, poprzez snucie pobudzających wyobraźnię opowieści, zbliżali się do siebie. W obecnych czasach miejsca ognisk zamieniły portale społecznościowe – Facebook, Instagram, Snapchat i inne. Uwaga ludzi skupia się wokół profili osobistych, firmowych stron oraz grup zrzeszających użytkowników o podobnych zainteresowaniach.

Skąd w ogóle pomysł, że budowanie relacji pomiędzy firmą a jej klientami, może przynieść jakieś korzyści? Otóż zostało to zweryfikowane przy pomocy wieloletnich badańi stworzyło zupełnie nową, interakcyjną koncepcję marketingową, zwaną Marketingiem Relacji (Tesławski, 2012).  Takie podejście ma już ponad pół wieku, jednak dla niektórych osób odpowiedzialnych za marketing jest wciąż czarną magią i szarlataństwem, bo przecież marketing ma sprzedawać… Jak wynika jednak z wspomnianych analiz, dobre relacje mogą sprzedawać skuteczniejniż inne działania!

Poniżej przedstawiam 8 faktów, dla których warto budować relacje z  klientami w Social Media (i nie tylko).

1. Więcej niż 8 na 10 osób absolutnie ufa poleceniom najbliższych

Z opublikowanego przez Nielsena (2015) raportu dowiadujemy się, którą z form reklamy wskazują ludzie, jako najbardziej godną zaufania. Okazuje się, że większość z nas (aż 83%!) uważa,  że to polecenia od osób, które znamy są najbardziej wiarygodnym źródłem informacji o danym produkcie lub usłudze.

2. 76% osób poleca marki, z którymi weszły w pozytywną interakcję

Wyniki badań opublikowane w 2015 roku przez Twittera wskazują, że 76% osób udziela rekomendacji markom, z którymi posiada pozytywne doświadczenia. Taka pozytywna interakcja definiowana jest jako: okazywanie empatii użytkownikom zgłaszającym problemy oraz wyciąganie do nich pomocnej dłoni. Jednocześnie te same badania wskazują, że w przypadku odwrotnego podejścia, czyli niemiłej komunikacji, aż 82% z nas na pewno nie poleci marki, z którą weszło w taką interakcję.

3. Kupujemy od tych, których lubimy

Pozytywne doświadczenia klientów z marką można kreować nie tylko poprzez rozwiązywanie ich problemów, ale i samodzielne inicjowanie interakcji. Taki wniosek płynie z historii przytoczonej przez psychologa Roberta Cialdiniego (2015) w swojej książce Wywieranie Wpływu na Ludzi. Wskazuje on, że lubienie i sympatia były główną przyczyną sukcesu Joe Girarda – największego sprzedawcy samochodów w  historii – który za wyniki swojej sprzedaży trafił do księgi rekordów Guinessa… 12 razy. Sukces zapewniło mu działanie, które na pierwszy rzut oka może wydawać się wyrzucaniem pieniędzy w błoto. Joe konsekwentnie, co miesiąc, wysyłał każdemu ze swoich 13 tysięcy byłych klientów kartkę pocztową zawierającą zawsze ten sam napis “Lubię Cię” oraz jego nazwisko.

4. Jesteśmy w stanie zapłacić więcej, jeśli zostaniemy dobrze obsłużeni w Social Media

Z raportu opublikowanego przez Ambasador (2013) możemy dowiedzieć się, że klienci są w stanie wydać 21% więcej, niż wydaliby normalnie, tylko dlatego, że spotkali się w mediach społecznościowych z dobrą obsługą klienta! Wynika z tego, że dzięki dobrym relacjom możemy nie tylko zwiększyć chęci do zakupu naszych produktów lub korzystania z naszych usług. Możemy także osiągnąć większe zyski z pojedynczego klienta.

5. Pamiętaj, że oni patrzą…

Nie należy zapominać, że oprócz bezpośredniej komunikacji z konkretnym użytkownikiem, działania marki obserwuje także “publiczność”. Osoby biernie przyglądające się działaniom marki w social media mogą wyrobić sobie na jej temat zdanie na podstawie zaobserwowanych interakcji z innymi użytkownikami. Działa tutaj jedna z psychologicznych zasad opisanych przez wyżej wspomnianego Roberta Cialdiniego (2015). W swojej książce nazwał ją Społecznym Dowodem Słuszności. Mówi ona o tym, że lubimy postępować w sposób podobny do innych, dlatego też pojawiające się na profilu społecznościowym pozytywne opinie klientów mogą, niczym toczona kula śnieżna, doprowadzić do pojawienia się kolejnych lub, jeśli ktoś miał do tej pory odmienne zdanie, wywołać zmianę zgodną z opinią większości.

6. Polacy wierzą w opinie pochodzące z mediów społecznościowych najmocniej w Europie

Jak wynika z badania Eurobarometru (2016) 53% Polaków całkowicie wierzy w opinie pochodzące z Social Media, co jest jednocześnie największym poziomem ufności w całej Unii Europejskiej! Nasze zaufanie jest znacznie większe niż przeciętny wynik dla wszystkich krajów UE, wynoszący 32%. Czyli, gdzie jak nie u nas?

7. Słuchaj ojca… marketingu

Zgodne z tym, co twierdzi Philip Kotler (2015) – guru współczesnego marketingu – “zbudowanie korzystnych relacji i kreowanie pozytywnych doświadczeń u klientów, tak by czuli oni zadowolenie jest koniecznym elementem na drodze do pozyskania wartości od klienta w celu wypracowania zysków i kapitału w postaci bazy stałych klientów.” Można zatem stwierdzić, że budując relacje, z jednej strony w sposób bezpośredni wpływamy na sprzedaż, która generowana jest w czasie rzeczywistym, ale i dodatkowo inwestujemy w coś co będzie przynosiło długofalowe zyski.

8. Pozyskanie nowego klienta jest (dużo) droższe, niż utrzymanie stałego

Przeprowadzone badania, dostępne raporty oraz ich opracowania jednogłośnie wskazują, że przeciętne nakłady ponoszone na reklamę kilkakrotnie przewyższają te, ponoszone w intencji zatrzymania klienta na dłużej! Źródła donoszą o kwotach 5 razy (Kenzelmann, 2008) i 6 razy (Dyché, 2002) wyższych. W zależności od raportów można znaleźć także informacje kwotach od 3 do nawet 13 razy wyższych niż te, ponoszone w celu pozyskania nowych klientów.

Mam nadzieję, że fakty przytoczone w tym wpisie pozwolą zrozumieć, że budowanie relacji z klientami nie jest jakimś abstrakcyjnym pojęciem, które z powodu trudności wykonania natychmiastowego pomiaru skuteczności działań – nie jest to reklama w TV, gdzie po emisji dynamicznie rośnie sprzedaż – zostaje często zepchnięte na margines marketingowych strategii w firmach, zamiast stanowić jedno z kluczowych narzędzi do realizacji celów długookresowych. Dobrze prowadzona komunikacja w social media i właściwe podejście do aspektu tworzenia więzi z klientami mogą okazać się inwestycją, która z całą pewnością pozwoli zyskać wielu lojalnych i rentownych konsumentów.

Źródła:
Nielsen (2015), https://goo.gl/7aVgWT
Tesławski M., (2012), Lojalność konsumenta. Jak budować trwałe relacje z klientem, Gliwice: Wyd. Helion
Twitter (2015), https://goo.gl/SUUxWe
Cialdini R. B., (2015), Wywieranie wpływu na ludzi, Gdańsk: Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne
Ambasador (2013), https://www.getambassador.com/blog/social-customer-service-infographic
Eurobarometr (2016), https://goo.gl/EVAE4R
Kotler P., Armstrong G. (2015) Marketing wprowadzenie, Warszawa: Wyd. Wolters Kluwer SA
Kanzelmann P. (2008), Kształtowanie dobrych relacji z klientami, Warszawa: Wyd. BC Edukacja
Dyché J. (2002), CRM. Relacje z klientami, Gliwice: Wyd. Helion